Monday, August 20, 2007

FOCUSED QUALITY MANAGEMENT:
SOLUSI AGAR PENERAPAN KONSEP MANAJEMEN MUTU MENCAPAI HASIL YANG DIHARAPKAN


Written by : Deni Danasenjaya, SE, MM
Praktisi di bidang Supply Chain Management dan Corporate Planning
e-mail: denids1@yahoo.com


PENDAHULUAN
Saat ini konsep Total Quality Management sebagai upaya untuk meningkatkan kinerja, kualitas dan produktivitas organisasi perusahaan telah berkembang dan diimplementasikan. Penulis yakin, jika kepada para pembaca artikel ini diajukan pertanyaan: “Sudahkah perusahaan anda menerapkan konsep Total Quality Management dan berbagai upaya , serta berbagai konsep aplikatif sebagai upaya meningkatkan mutu dan kualitas organisasi perusahaan?”, maka pembaca akan menjawab: “perusahaan kami sudah menerapkannya, atau sedang dalam proses implementasi”. Tetapi kalau saya bertanya kepada anda: “Apakah anda sudah memperoleh hasil yang memuaskan dari implementasi berbagai konsep tersebut?”, saya yakin anda akan mejawab: “Sejauh ini belum!”.

Seringkali muncul komentar bahwa konsep Total Quality Management ini ternyata tidak sehebt teorinya, memiliki banyak kelemahan dan tidak practicall oriented. Bahkan para eksekutif puncak perusahaan sering bertanya dan mengeluh: “perusahaan kami telah menerapkan konsep Total Quality Management untuk meningkatkan kinerja proses operasional dan pelayanan kepada customer. Berbagai pelatihan, upaya perbaikan, perancangan, dan rekayasa ulang proses telah dilakukan, bahkan konsultan mutu telah diundang dan secara berkala kami mengadakan audit Manajemen mutu. Namun kami merasa hasil yang diperoleh tidak sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan, setiapkali memasuki kantor, turun ke lapangan, kami merasa ada yang belum terukur dan konsep Total Quality Management yang diterapkan tidak memberikan dampak yang nyata dalam proses operasional, cara kerja, produktivitas, dan peningkatan kinerja yang nyata dari seluruh jajaran SDM kami”

Pertanyaan mendasar untuk dialog ini adalah: “mengapa semua itu terjadi?”, apakah konsep Total Quality Management telah gagal, tidak aplikatif atau ketinggalan jaman?”, penulis bisa menjawab: “tidak ada yang salah, tidak ada yang tidak aplikatif, dan konsep Total Quality Management selalu mengikuti perkembangan yang ada”. Jawaban dari penulis akan menjadi topik utama pembahasan artikel ini, apa penyebab kegagalan aplikasi berbagai konsep menuju upaya peningkatan mutu dan kualitas organisasi perusahaan, serta bagaimana cara efektif untuk memperbaiki kondisi tersebut.

Terlebih lagi jika dianalisa lebih mendalam, untuk menerapkan Total Quality Management perusahaan telah mengeluarkan biaya investasi yang cukup besar, mengundang konsultan terkemuka, dan melakukan perubahan mendasar dalam organisasi perusahaan baik secara struktur SDM, sistem dan prosedur, maupun investasi tekhnologi. Tentunya semua upaya yang telah dilakukan ini tidak perlu terbuang sia-sia, dan perusahaanpun tidak perlu antipati dengan berbagai konsep manajemen mutu yang ada, atau bahkan menghentikan upaya yang telah diterapkan tersebut. Penulis pernah bertemu dengan salah seorang manajer business planning dan system analist disebuah perusahaan multinasional terkemuka di Indonesia yang saat bertemu menyatakan bahwa dia telah merekomendasikan kepada Manajemen puncak untuk meninjau kembali upaya penerapan Total Quality Management yang masih dalam taraf proyek, mengingat berbagai konsep manajemen yang telah diterapkan perusahaan tidak mencapai hasil sesuai yang diharapkan. Kondisi ini mencerminkan secara nyata bahwa baik dari pihak Manajemen puncak perusahaan dan Manajer madya pelaksana sama-sama kurang memahami apa manfaat dan bagaimana mengimplementasikan suatu konsep Manajemen secara benar dan tepat guna.

Dibenak Manajemen puncak kegagalan suatu konsep harus dilengkapi dengan konsep lainnya, sementara dibenak Manajer Madya konsep baru tersebut hanya akan membuang anggaran perusahaan, karena berbagai konsep yang telah diterapkan menurutnya gagal dan sekarang perusahaan akan menerapkan konsep baru yang dianggap akan gagal lagi. Kedua belah pihak dalam pandangan penulis melakukan kesalahan yang sama, yaitu: tidak mengevaluasi mengapa konsep Manajemen yang telah diterapkan gagal dan bagaimana memperbaikinya?.


MENGAPA KONSEP TOTAL QUALITY MANAGEMENT (DIANGGAP) GAGAL, KETIKA DITERAPKAN?

Faktor Manajemen Puncak
Menurut Harvey K. Brelin ada tiga alasan pokok mengapa upaya implementasi konsep manajemen mutu kehilangan sasaran dan tidak mencapai tujuan bisis yang penting, yaitu :
Upaya itu tidak terfokus, artinya upaya mencapai total quality management dilaksanakan secara sporadis, tanpa banyak memperhatkan apa yang penting.

Eksekutif senior tidak terlibat erat dalam Manajemen mutu. Ini mungkin dapat disebut “teori gelembung”, dimana eksekutif mengirimkan para manajer dan karyawan untuk dilatih, menciptakan banyak tim, daan menunggu datangnya gagasan serta perbaikan untuk menggelembung naik. Para eksekutif ini berpikir bahwa mutu, kepuasan pelanggan, dan waktu siklus akan secara otomatis membaik dan bahwa mereka akan mencapai biaya yan rendah dan laba yang lebih tinggi. Para eksekutif ini ibarat para orangtua yang menginginkan anaknya menjadi pintar, rajin dan berperilaku baik, mereka mengirimkan anak-anaknya ke sekolah terbaik dan mencari tempat tinggal yang dianggap memiliki lingkungan yang baik, tetapi para orangtua ini tidak pernah punya waktu untuk keluarga mereka. Jadi bagaimana bisa?.
Beberapa organiasi perusahaan telah memiliki visi, misi, strategi, program kerja, system dan prosedur yang sangat baik, bahkan menerapkan berbagai macam konsep, tetapi mereka tidak pernah memiliki komitmen utuk disiplin dan selalu konsisten dengan semua yang telah mereka ciptakan tersebut.

Secara spesifik upaya implementasi konsep manajemen mutu menjadi gagal karena Manajemen puncak perusahaan tdak melakukan hal-hal sebagai berikut:
1. Memusatkan diri pada proses yang penting untuk tujuan strategis
2. Melibatkan eksekutif, manajemen pelaksana, dan karyawan terkait secara bersamaan dalam sebuah tim kerja untuk proses seleksi dan implementasi suatu proyek peningkatan kualitas manajemen.
3. Menjalankan peninjauan terus menerus untuk menjamin bahwa pelaksanaan dari konsep manajemen mutu akan membuahkan hasil dalam jangka pendek, menengah, dan panjang, serta mengevaluasi apabila terjadi kesalahan atau tidak mencapai tujuan yang diharapkan.

Untuk mencapai tujuan yang diharapkan, sebuah perusahaan harus fokus terhadap tujuan mereka. Dalam dunia bisnis yang sempurna, semua pekerja dapat membayangkan proses bisnis di mana mereka merupakan bagian dari proses tersebut. Mereka akan menciptakan pekerjaanya, mengkoordinasikan aktivitasnya, bersifat sangat proaktif, memberikan layanan yang efektif, tepat waktu, dan ramah, menghasilkan produk atau kualitas layanan yang bermutu tinggi, tingkat kesalahan yang minimum, saling berkompetisi secara sehat, serta dapat menjalankan semua budget dan program kerja secara benar.

Faktor Manajer Madya
Seringkali Manajemen Puncak melupakan peran serta langsung para Manajer Madya dalam berbagai kegiatan perencanaan perusahaan. Biasanya para Manajer Maya hanya ditugasi sebagai koordinator operasional keseluruhan perusahaan yang bersifat rutin, serta membuat anggaran. Hal-hal yang menyangkut perencanaan yang lebih spesifik seperti upaya penerapan suatu konsep Manajemen, biasanya merupakan dropping dari Direksi atau Komisaris.

Kondisi ini membuat para manajer madya menempatkan dirinya sebagai Supervisor Pelaksana, bukan sebagai pemberi masukkan atau menyumbangkan gagasannya untuk suatu aplikasi konsep manajemen. Padahal sebagai pihak yang terkait langsung dengan operasional perusahaan sehari-hari, para manajer madya sangat memahami berbagai permasalahan yang terjadi.


Faktor SDM
Tidak ada yang sempurna di dunia ini, termasuk lingkungan perusahaan, banyak faktor yang dapat menyebabkan suatu kondisi lingkungan perusahaan yang ideal tersebut tidak menjadi kenyataan, tetapi bukan hal yang mustahil kondisi mendekati hal tersebut bisa tercipta. Seringkali manajemen perusahaan melupakan satu hal, bahwa SDM yang terlibat dalam proses bisnis mereka bukanlah robot mekanis yang dapat diprogram dan diperintah tuannya tanpa membantah sedikitpun SDM dalam bisnis adalah manusia-manusia terpilih hasil rekrutmen perusahaan dari kader-kader yang dianggap terbaik. Menyangkut masalah SDM penulis mengidentifikasi kegagalan implementasi konsep Manajemen mutu dikarenakan oleh hal-hal sebagai berikut:

1. SDM Perusahaan belum siap dengan perubahan
Dalam berbagai kasus, setiap Manajemen puncak menawarkan suatu konsep perubahan seringkali ditentang SDM Perusahaan, hal ini terjadi karena kurangnya proses sosialisasi dari Manajemen perusahaan sendiri. Dengan adanya sosialisasi yang baik, transparan, dan menyeluruh disertai forum dialog antar karyawan dan Manajemen, maka SDM akan siap mengikuti setiap perubahan yang akan dilakukan perusahaan, termasuk implementasi konsep Manajemen mutu.

2. SDM Perusahaan tidak memiliki kompetensi yang ideal untuk pekerjaannya
Dibeberapa perusahaan seringkali dilupakan bahwa faktor kompetensi inti SDM merupakan syarat mutlak untuk kemajuan dan daya adaptasi SDM tersebut terhadap perubahan dan berbagai konsep manajemen yang ada. Kondisi ini seringkali menimbulkan dilematis karena akan terkumpul sekelompok karyawan dengan loyalitas dan dedikasi tinggi, tetapi dengan kualitas kompetensi yang minim, secara konsep manajemen mutu maka jika mereka harus dipertahankan maka harus di upgrade kompetensinya melalui jalur pendidikan formal atau serangkaian pelatihan. Perlu penanganan yang hati-hati dalam menyikapi hal ini termasuk potensi konflik yang ada, terlebih apabila upaya upgrade kompetensi karyawan lama tidak mencapai hasil yang sesuai dan mereka harus diregenerasi.

3. Tidak adanya budaya kerja perusahaan yang baik
Budaya kerja merupakan kunci untuk memperoleh karyawan yang memiliki disiplin, produktivitas, team work, dan dedikasi yang tinggi secara konsisten dan berkelanjutan. Jika sebuah perusahaan belum memiliki budaya kerja maka sebelum menerapkan konsep manajemen mutu, maka harus diupayakan pembentukan budaya kerja perusahaan

4. Ciptakan Rasa Aman Dalam Bekerja
Rasa aman yang dimaksud bukanlah keamanan lingkungan atau gangguan social, melainkan rasa aman secara psikologis para karyawan. Misalnya: apakah mereka akan terus bekerja diperusahaan ini?, apakah atasan saya dapat berlaku adil dalam menangani konflik antar karyawan?, apakah saya tidak akan dipecat apabila berdebat dengan atasan?. Pertanyaan-pertanyaan seperti ini akan mengemuka apabila mereka ditanya apakah mereka merasa aman dan nyaman bekerja. Tanpa rasa aman ini, konsep manajemen mutu akan ditanggapi secara skeptis dan dipatuhi secara paksa dengan penuh rasa takut.

5. Sistem kompensasi perusahaan yang belum memadai
Dari semua hal yang ada, faktor kompensasi merupakan hal yang paling sensitive dan besar pengaruhnya terhadap kinerja dan perilaku SDM perusahaan. Bahkan dengan adanya pola kesepakatan kerja bersama dan perlindungan hukum melalui Undang-Undang Ketenagakerjaan, sudah sepantasnya perusahaan mengutamakan faktor kompensasi yang ideal bagi para SDMnya sesuai skala bisnisnya. Jika perusahaan mengabaikan kompensasi ideal bahkan hanya memberikan kompensasi minimal sesuai standar, jangan harap para karyawan akan mau menjalankan konsep manajemen mutu yang telah ditetapkan dan diterapkan dengan sepenuh hati, setinggi dan sekualitas apapun kompetensi mereka.


KONSEP FOCUSED QUALITY MANAGEMENT
Saat ini telah berkembang konsep Focused Quality Management dari Harvey K. Brelin yang sebenarnya bukanlah sebuah konsep baru, konsep ini lebih berfungsi sebagai evaluation check list atas konsep Total Quality Management dan mencoba memberikan solusi bagaimana agar konsep Manajemen mutu yang telah diterapkan perusahaan dapat berjalan sebagaimana mestinya, dan bagaimana agar kesalahan-kesalahan yang telah terjadi teridentifikasi dan tidak terjadi lagi.

Berbeda dengan konsep-konsep Manajemen mutu lainnya, menurut Harvey K. Brelin dkk (1997), Focused Quality Management merupakan metode untuk menerapkan berbagai upaya peningkatan mutu secara terarah, sejalan dengan strategi bisnis, untuk mencapai sasaran yag ditetapkan. Upaya ini dijalankan dengan melakukan peningkatan mutu pada proses kunci yang memiliki dampak terbesar pada pencapaian sasaran strategis organisasi.

BAGAIMANA KONSEP INI BEKERJA
Berikut ini akan penulis uraikan bagaimana konsep Focused Quality Management ini bekerja, sebagai suatu kerangka untuk sukses dalam aplikasi Total Quality Management. Menurut Harvey K. Brelin, dalam Focused Quality Management ada 4 langkah yang harus dilaksanakan, yaitu;

LANGKAH PERTAMA: PENYIAPAN
Dalam tahapan ini proses kunci diidentifikasi dan penilaian dilakukan untuk menentukan di mana perusahaan berada dan ke mana perusahaan akan pergi. Penyiapan adalah fase pertama dalam proses pemfokusan, proses ini memnbutuhkan komitmen nyata dari Manajemen karena biasanya organisasi harus mengubah pemikirannya dan meletakkan kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama. Manajemen puncak memiliki andil besar untuk menetapkan tujuan dan menggiring seluruh organisasi menjadikan fokus pada peningkatan mutu guna mencapai tujuan bisnis perusahaan.

LANGKAH KEDUA: PERENCANAAN
Ini adalah langkah di mana rencana yang nyata dibuat untuk memperbaiki proses bisnis kunci dan organisasi secara keseluruhan. Rencana mutu strategis mempunyai dua komponen; rencana perbaikan proses sehingga proses kuni yang penting bagi strategi perusahaan dan pelanggan dapat diperbaiki, dan suatu rencana perbaikan organisasi, sehingga organisasi mutu yang terfokus ke masa depan dapat mengambil bentuk

LANGKAH KETIGA: PENYEBARAN
Melaksanakan rencana mutu strategis dan memberdayakan tim perbaikan proses dengan memberikan sasaran yang jelas akan membangun kemampuan organisasi untuk memperbaiki diri sendiri demi memenuhi harapan pelanggan dan memungkinkannya untuk mengukur kemajuan dan menentukan sukses atau kebutuhan akan perbaikan lebih jauh. Dalam langkah ini, tim melaksanakan aktivitas untuk memperbaiki proses bisnis kunci yang sebelumnya telah diidentifikasi. Tim perbaikan proses dengan resmi dilembagakan dan dilatih dengan tujuan untuk memperbaiki, mengurangi kesalahan, mengurangi keterlambatan, mengurangi cacat, efisiensi biaya, dan meningkaatkan kepuasan pelanggan.

LANGKAH KEEMPAT: PEMANTAPAN
Langkah keempat dalam Focus Quality Management adalah pemantapan, sebuah transisi yang akan menenjadikan Manajemen mutu terfokus sebagai cara menjalankan bisnis setiap hari dan pola hidup organisasi.

Untuk mencapai keberhasilan dalam tahap ini, semua karyawan tanpa kecuali harus mempunyai kompetensi yang sesuai dan manajer madya harus diberikan wewenang penuh untuk melakukan perbaikan proses, perbaikan sistem dan prosedur, evaluasi, dan berbagai tindakan yang dianggap perlu dengan kepercayaan dan kewenangan penuh. Jika organisasi melakukannya dengan baik, maka kondisi ini akan memotivasi seluruh karyawan yang ada diberbagai lini untuk mengikuti dan menjalankan konsep Manajemen mutu.

Untuk memastikan langkah pemantapan mempunyai tolok ukur yang sama dalam industri/bisnis sejenis, dilakukan proses benchmarking, yaitu proses mempelajari kelebihan perusahaan sejenis yang dalam segi organisasi, produk, pelayanan, proses operasional, dan berbagai aspek Manajemen lainnya dari perusahaan terbaik dikelasnya. Hasil dari proses benchmarking akan memberi acuan kepada perusahaan bagaimana caranya jika ingin berhasil dan menjadi yang terbaik, sama seperti perusahaan yang dijadikan benchmark tersebut.

Langkah terakhir dalam proses pemantapan adalah upaya pelatihan, pemotivasian, dan evaluasi berkala atas prose pelaksanaan Manajemen mutu perlu dilaksanakan secara konsisten dan berkelanjutan. Pemberian reward and punishment dalam kerangka pelaksanaan program terkait Manajemen mutu perlu dilakukan untuk memotivasi setiap orang dalam organisasi untuk selalu disiplin dan berusaha mencapai target kerja mereka, baik secara individu maupun kelompok.

Ke empat langkah dalam Focused Quality Management tersebut di atas akan membantu memastikan :
1. Perbaikan proses dihubungkan dengan tujuan bisnis strategis
2. Fokus adalah pada perbaikan proses bisnis dan bukan mengejar proyek yang tak terpadu
3. Manajer puncak dan manajer madya menyadari bahwa mempunyai komitmen dan memanajemeni proses perbaikan
4. Usaha dilakukan atas dasar hal-hal yang telah dicapai
5. Seluruh organisasi merasa bertanggungjawab atas proses perbaikan.


PENUTUP
Pada akhirnya konsep Focused Quality Management memerlukan suatu kata yang sangat vital dalam sebuah organisasi yaitu: konsistensi dan komitmen untuk melaksanakan Focused Quality Management. Kedua langkah tersebut harus digerakkan dan dilaksanakan oleh Manajemen puncak, karena level manajer madya dana para karyawan adalah para pelaksana yang akan mengikuti arah yang ditentukan para pemimpin puncak perusahaan. Konsistensi dan komitmen mudah diucapkan tetapi sulit dilaksanakan. Namun jika ada keinginan kuat untuk mencapai tujuan perusahaan yang tercantum dalam visi, misi, strategi, dan program kerja yang ada, yang mana upaya Focused Quality Management akan diharapkan secara nyata merubah budaya kerja perusahaan, meningkatkan efisiensi, produktivitas, inovasi, dan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan memberikan kontribusi bukan saja tujuan yang tercapai tetapi juga laba perusahaan yang meningkat.

Hal ini harus menjadi upaya nyata yang sungguh-sungguh, sebab seringkali banyak perusahaan terjebak paradigma mode yang ada, dimana menerapkan konsep Manajemen mutu dan berbagai konsep Manajemen lainnya termasuk standarisasi hanya untuk meningkatkan nilai jual dan gengsi perusahaan. Harus selalu diingat bahwa nilai jual dan gengsi perusahaan akhirnya akan tercapai juga bila konsistensi dan komitmen dalam menjalankan upaya Manajemen mutu terus dilaksanakan, buka gengsi perusahaan yang sesaat berdasarkan sertifikasi dan akreditasi yang dimiliki, melainkan pengakuan pesaing dan para pelanggan yang menilai perusahaan berdasarkan hasil nyata dari kerja keras dan berbagai upaya peningkatan mutu terfokus yang telah berdampak pada output akhirnya yaitu: kepuasan pelanggan, margin laba yang meningkat, serta perusahaan menjadi besar dan terkemuka dalam kancah persaingan bisnis.


Daftar Pustaka
1. Brelin, Harvey K. dan kawan-kawan. Focused Quality: Meningkatkan Mutu Produk Dengan Hasil Nyata. Penerbit Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta. 1997.
2. Walton, Mary, The Deming Management Method, Perigee Books, New York, 1986.
3. Rummler, Geary A. dan Alan P. Brache, Improving Performance: How To Manage The White Space On Organization Chart, Jossey-Bass Books, San Francisco, 1990.

5 comments:

bunda said...

assalamu'alaikum.

blog ini cukup menarik, tapi alangkah lebih baiknya bila Kang Deni lebih memerhatikan pengaturan kalimat. Coba perhatikan... Kang Deni banyak menggunakan kalimat-kalimat yang terlalu panjang. Padahal, kalimat-kalimat itu bisa dipecah lagi, sehingga tidak membuat lelah membacanya. Sayang, jika blog sebagus ini ditinggalkan pembaca hanya karena males baca akibat masalah teknis penulisan. Maaf, ini hanya saran saja. Kang Deni kan konsultan... bukankah jasa konsultan salah satunya sangat mengandalkan kemampuan berkomunikasi? Silakan banyak bertanya pada editor-editor, atau perhatikan cara penulisan artikel di berbagai media massa atau buku-buku.
Terima kasih.

Bunda said...

satu lagi... tolong perhatikan pola SPOK; Subjek-Predikat-Objek-Keterangan, juga penggunaan tanda baca. Sebagai langkah awal, cobalah serahkan salah satu tulisan Anda pada editor yang Kang Deni kenal. Editor yang baik insya Allah akan menunjukkan kesalahan-kesalahan penulisan dengan alasan-alasan yang jelas dan tepat. Bahkan, kalau editor tsb. penulis juga, dia akan mudah menunjukkan pengubahan-pengubahan tulisan sehingga tulisan Kang Deni lebih enak dan nyaman dibaca.
Terima kasih. Maaf, sekali lagi, ini hanya sekadar saran dari seorang ibu rumah tangga yang mantan editor dan penulis...

Kang Deni said...

Terima kasih atas komentarnya Bunda, sebuah kritik membangun yang luar biasa, akan saya lakukan koreksi2 masalah tatabahasa di tulisan2 berikutnya

Wass.
Deni

Anonymous said...

Kang Deni,
Salam tepang ti abdi

Upami aya waktos, mampir diweb page abdi, please sign my guestbook!
http://www.nenensnest.com

ABdi oge osok dimilis baraya sunda, terang blogna kang Deni ti milis baraya sunda.

Nenen Gunadi
Huntsville, Canada

Anonymous said...

malam kang deni,

saya mw tanya ni,
Focused Quality Management (FQM) dengan Focused Quality (FQ) itu sama apa ga? kalau sy hanya menggunakan FQ saja apakah itu boleh?